AI, WhatsApp, dan RCS : Cara Baru Pebisnis Dekati Pelanggan
Bayangkan Anda baru saja membeli sesuatu secara online. Barang belum datang, lalu Anda ingin bertanya ke penjual. Atau Anda mau membeli sesuatu secara online, tapi barangnya masih meragukan. Dan Anda butuh kejelasan.
Dulu, mungkin pilihannya adalah mencari nomor call center, menelepon, menunggu tersambung, lalu menjelaskan masalah dari awal.
Sekarang?
Buka WhatsApp. Ketik pertanyaan. Tunggu jawaban.
Sederhana.
Ringkasan
Tren Messaging Indonesia 2026
Kebiasaan kecil seperti inilah yang perlahan mengubah cara bisnis berhubungan dengan pelanggan. Komunikasi antara brand dan konsumen tidak lagi berhenti pada iklan atau promosi, tetapi bergerak menjadi percakapan yang berlangsung sepanjang perjalanan pelanggan.
Perubahan tersebut menjadi salah satu temuan dalam Indonesia Messaging & Engagement Trends Report 2026 yang dirilis Infobip.
Laporan tersebut menunjukkan bahwa Indonesia sedang bergerak dari sekadar mengejar digital reach menuju customer engagement berbasis percakapan.
Dan melihat kebiasaan masyarakat Indonesia yang semakin lekat dengan smartphone, perubahan ini rasanya cukup masuk akal.
Ketika Pelanggan Lebih Memilih Chat Daripada Menelepon
Indonesia merupakan salah satu pasar digital terbesar di Asia Tenggara.
Penetrasi smartphone di Indonesia mencapai 98,7%, sementara penetrasi internet berada di angka 80,5%. Jumlah pengguna seluler aktif juga mencapai sekitar 331 juta.
Angka tersebut memberi gambaran sederhana: pelanggan sudah sangat dekat dengan perangkat yang memungkinkan mereka berkomunikasi dengan brand kapan saja.
Yang berubah sekarang adalah ekspektasinya.
Pelanggan tidak hanya ingin mendapatkan informasi. Mereka ingin bisa bertanya, mendapatkan respons, menyelesaikan masalah, bahkan melakukan transaksi melalui percakapan.
Di sinilah messaging menjadi semakin penting.
WhatsApp masih menjadi kanal pesan bisnis yang paling dominan di Indonesia, dengan tingkat penggunaan mencapai 81%. Kanal ini digunakan untuk berbagai kebutuhan, mulai dari onboarding hingga layanan pelanggan dan komunikasi dua arah.
Sementara itu, pesan singkat (SMS) masih punya peran penting untuk autentikasi dan notifikasi transaksi. Email pun belum kehilangan tempat, terutama untuk komunikasi yang membutuhkan dokumentasi lebih lengkap.
Jadi, bukan berarti satu kanal akan menggantikan kanal lainnya.
Justru tantangannya adalah bagaimana semua kanal tersebut bisa bekerja sebagai satu pengalaman pelanggan.
Bukan Cuma Mengirim Pesan, Tetapi Memahami Percakapan
Ini bagian yang menurut saya paling menarik.
Bayangkan seseorang sedang mengurus pembukaan rekening bank.
Ia mungkin menerima SMS untuk kode OTP, email untuk dokumen, kemudian menggunakan WhatsApp ketika membutuhkan bantuan.
Dari sudut pandang pelanggan, semuanya adalah satu perjalanan.
Tetapi bagi perusahaan, komunikasi tersebut bisa saja berasal dari sistem yang berbeda.
Di sinilah konsep conversational customer engagement menjadi semakin relevan.
Bisnis tidak cukup hanya memiliki banyak kanal komunikasi. Mereka perlu memastikan pelanggan tidak merasa seperti sedang berbicara dengan perusahaan yang berbeda setiap kali berpindah kanal.
Laporan Infobip menunjukkan bahwa kebutuhan tersebut mulai diterjemahkan menjadi hasil nyata oleh sejumlah perusahaan di Indonesia.
Dari Chatbot ke AI yang Benar-benar Membantu
Salah satu contohnya adalah SILVIA, asisten WhatsApp berbasis AI milik Sinar Mas Land.
SILVIA kini menangani sekitar 42% percakapan pelanggan, sekaligus membantu meningkatkan skor kepuasan pelanggan menjadi 4,46.
Contoh lainnya datang dari Segari.
Platform belanja kebutuhan pokok online tersebut berhasil memangkas waktu respons hingga 90%. Setelah memusatkan sistem customer engagement-nya, Net Promoter Score (NPS) Segari juga meningkat dari kisaran 25–30 menjadi 72.
Angka-angka ini menarik karena menunjukkan satu hal: penggunaan AI dan messaging bukan sekadar tren teknologi.
Kalau diterapkan pada titik yang tepat, teknologi AI dan messaging bisa berpengaruh langsung terhadap pengalaman pelanggan.
Dan pengalaman itu pada akhirnya bisa berpengaruh terhadap loyalitas.
RCS for Business Ikut Membuka Babak Baru
Percakapan digital juga tidak berhenti di WhatsApp.
Indonesia saat ini menempati posisi kelima secara global dalam penggunaan rich communication services (RCS) , dengan sekitar 89,5 juta pengguna yang mendukung teknologi tersebut.
Buat sebagian orang, RCS mungkin terdengar seperti istilah teknis. Padahal RSC adalah fitur yang memberikan pengalaman pesan yang lebih baik dan lebih lengkap.
Sederhananya, RCS memungkinkan pesan bisnis dibuat lebih interaktif dibanding SMS biasa. Pengalaman yang diberikan bisa lebih kaya, dengan format komunikasi yang memungkinkan interaksi lebih jauh antara pelanggan dan brand.
Potensinya cukup menarik untuk bisnis.
Bayangkan pesan promosi yang tidak hanya berisi teks, tetapi memungkinkan pelanggan langsung memilih produk, melihat informasi, atau mengambil tindakan dari dalam pengalaman messaging.
Melalui kemitraannya dengan Telkomsel, Infobip turut memperluas akses RCS for Business di Indonesia.
Dengan begitu, RCS bisa menjadi pelengkap bagi kanal yang sudah lebih dulu akrab dengan konsumen, seperti WhatsApp dan SMS.
Setiap Industri Punya Kebutuhan Berbeda
Tentu saja, cara bank berkomunikasi dengan nasabah tidak bisa disamakan dengan cara hotel berkomunikasi dengan tamunya.
Laporan Infobip juga menunjukkan perbedaan tersebut.
Di sektor perbankan, messaging semakin banyak digunakan untuk onboarding, autentikasi, dan layanan akun.
Di ritel, komunikasi tidak berhenti ketika transaksi selesai. Messaging dapat digunakan untuk menjaga hubungan setelah pembelian.
Sementara itu, perusahaan telekomunikasi bisa memanfaatkan messaging sepanjang siklus hidup pelanggan.
Untuk industri perjalanan dan teknologi, kecepatan menjadi semakin penting karena banyak layanan berkaitan dengan kebutuhan operasional yang sensitif terhadap waktu.
Artinya, tidak ada satu formula komunikasi yang cocok untuk semua bisnis.
Yang dibutuhkan justru pemahaman terhadap customer journey.
Kapan pelanggan membutuhkan informasi?
Kapan mereka membutuhkan otomatisasi?
Kapan mereka ingin berbicara dengan manusia?
Dan kapan sebuah pesan justru lebih baik tidak dikirim?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut menjadi semakin penting ketika jumlah percakapan pelanggan terus bertambah.
Pasar CPaaS Indonesia Ikut Tumbuh
Perubahan perilaku pelanggan tentu ikut mendorong investasi teknologi.
Pasar Communications Platform as a Service (CPaaS) di Indonesia diproyeksikan tumbuh dengan CAGR 33,25%, dari sekitar US$122,8 juta pada 2025 menjadi US$686,5 juta pada 2031.
CPaaS pada dasarnya memungkinkan perusahaan mengintegrasikan berbagai kemampuan komunikasi ke dalam sistem bisnis mereka.
Bagi perusahaan yang melayani ribuan atau bahkan jutaan pelanggan, pendekatan seperti ini menjadi semakin penting.
Sebab, mengelola percakapan secara manual tentu tidak mungkin dilakukan dalam skala besar.
Tetapi otomatisasi juga bukan berarti semua percakapan harus diserahkan kepada mesin.
Justru di sinilah AI mulai memainkan peran yang lebih menarik.
AI Bukan Sekadar Chatbot Biasa
Indonesia berada di peringkat kesembilan secara global dalam hal penetrasi keterampilan AI. Di sisi lain, 62% perusahaan diperkirakan akan mengadopsi AI pada 2030.
Dalam customer engagement, perkembangan ini membuka peluang yang lebih besar daripada sekadar membuat chatbot menjawab pertanyaan standar.
AI bisa digunakan untuk memahami konteks percakapan, menghubungkan data pelanggan, membantu mengoordinasikan interaksi lintas kanal, hingga menentukan langkah berikutnya yang paling relevan.
Infobip melihat kebutuhan tersebut melalui pengembangan Infobip AgentOS, yang dirancang untuk menghubungkan data pelanggan, komunikasi, dan otomatisasi agar AI dapat memahami posisi pelanggan dalam customer journey.
Konsepnya sederhana: jangan membuat AI sekadar pintar menjawab.
Buat AI memahami mengapa pelanggan bertanya dan apa yang kemungkinan mereka butuhkan setelahnya.
Itulah yang membuat percakapan terasa lebih manusiawi.
Tantangan Melayani Pelanggan
Semakin banyak kanal yang digunakan, semakin besar pula pekerjaan di belakang layar.
Bayangkan sebuah brand melayani pelanggan melalui WhatsApp, SMS, email, RCS, aplikasi, dan website.
Semua kanal punya karakter berbeda.
Kalau tidak dikelola dengan baik, pelanggan bisa mendapatkan informasi yang berbeda-beda. Mereka mungkin harus mengulang masalah ketika berpindah kanal, atau malah menerima pesan promosi ketika sebenarnya sedang membutuhkan bantuan.
Pada titik inilah teknologi komunikasi tidak lagi sekadar soal “bisa mengirim pesan”.
Yang lebih penting adalah bagaimana semua percakapan tersebut terhubung.
Kukuh Prayogi, Enterprise Business Director Infobip, melihat perkembangan ini sebagai perubahan cara perusahaan merancang customer engagement.
Pelanggan sudah terbiasa menghubungi brand melalui messaging. Tantangannya sekarang adalah memastikan setiap percakapan tetap terhubung dengan perjalanan pelanggan secara keseluruhan.
Jadi, Apa yang Harus Dilakukan Pebisnis?
Temuan dalam laporan ini sebenarnya memberikan pesan yang cukup praktis.
Bisnis tidak harus buru-buru menggunakan semua teknologi sekaligus.
Mulailah dari pertanyaan yang lebih sederhana:
Bagian mana dari perjalanan pelanggan yang paling sering membuat mereka kesulitan?
Kalau pelanggan sering menunggu jawaban, otomatisasi mungkin bisa membantu.
Kalau pelanggan membutuhkan informasi yang lebih interaktif, RCS bisa menjadi pilihan.
Kalau komunikasi membutuhkan dokumentasi, email masih relevan.
Dan ketika masalah menjadi terlalu kompleks, manusia tetap punya peran yang tidak mudah digantikan.
Dengan kata lain, teknologi seharusnya mengikuti kebutuhan pelanggan, bukan sebaliknya.
Dari “menghubungi pelanggan” menjadi “berbicara dengan pelanggan”
Mungkin inilah perubahan paling besar yang sedang terjadi.
Dulu bisnis berlomba-lomba mencari cara agar pesan mereka sampai kepada sebanyak mungkin orang.
Sekarang, tantangannya berubah.
Bagaimana membuat pelanggan merasa didengar?
Bagaimana membuat percakapan tidak terputus ketika mereka berpindah kanal?
Dan bagaimana teknologi seperti AI bisa membantu tanpa membuat pengalaman terasa seperti sedang berbicara dengan robot?
Indonesia punya modal yang kuat untuk perubahan tersebut. Penggunaan smartphone dan messaging sudah sangat tinggi. Infrastruktur komunikasi digital terus berkembang. Di saat yang sama, perusahaan mulai menemukan manfaat nyata dari AI dan conversational engagement.
Pada akhirnya, pelanggan mungkin tidak terlalu peduli teknologi apa yang digunakan di belakang layar.
Mereka hanya ingin satu hal: ketika membutuhkan bantuan, ada yang menjawab; ketika bertanya, mendapat jawaban yang relevan; dan ketika berpindah kanal, tidak perlu mengulang cerita dari awal.
Itulah mengapa masa depan customer engagement mungkin bukan tentang siapa yang paling banyak mengirim pesan.
Melainkan siapa yang paling pintar mengubah pesan tersebut menjadi percakapan yang benar-benar berarti.
Bagi bisnis yang ingin melihat lebih jauh bagaimana tren messaging dan customer engagement berkembang di Indonesia, laporan lengkap Indonesia Messaging & Engagement Trends Report 2026 dari Infobip bisa menjadi titik awal yang menarik untuk dipelajari.
